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Come fare un reclamo al fornitore o distributore di energia elettrica e gas

Ti sei stancato del tuo fornitore e desideri cambiarlo?
Un nostro consulente risponde a tutte le tue domande allo 049.736.08.38 (lun-ven dalle 9.00-20.00) oppure fatti richiamare gratuitamente.

Se hai subito un torto o un disservizio, hai il diritto di presentare un reclamo al fornitore e puoi farlo personalmente, oppure tramite un legale o un'associazione dei consumatori.

Ricordiamo che se hai riscontrato un errore in bolletta, questo rappresenta un'eccezione poiché le richieste di rettifica di fatturazione seguono un altro procedimento che puoi trovare nella pagina dedicata.

Come inviare e cosa scrivere nel reclamo?

Il reclamo deve essere presentato in forma scritta, ad esempio tramite raccomandata a/r oppure fax o mail, ed è importante che si possa provare la data del ricevimento.
Inoltre, affinché lo stesso possa essere processato dall'azienda, deve necessariamente contenere le seguenti informazioni:

  • i dati personali del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail)
  • il servizio a cui è riferito: elettrico, del gas o entrambi
  • il codice cliente, che si trova sulla bolletta
  • il codice identificativo della fornitura elettrica (POD) o del gas naturale (PDR) che si trovano sulla bolletta
  • la descrizione dei fatti ed il motivo per cui si reclama, con allegata la documentazione utile: copia della bolletta contestata o del contratto...

Entro quando deve arrivare la risposta del fornitore?

Il fornitore è obbligato ad inviare una risposta scritta entro 40 giorni solari dal giorno in cui ha ricevuto il reclamo, termine che vale anche se il fornitore ha bisogno di dati tecnici da chiedere al distributore.
Nel caso il cliente ha sbagliato indirizzo, il fornitore deve rispedirlo a quello corretto entro 7 giorni, ed il termine dei 40 giorni inizia da quando il reclamo arriva all'indirizzo giusto.

La risposta preliminare

In alcuni casi entro i 40 giorni potreste ricevere una risposta preliminare perché il fornitore sta aspettando i dati tecnici dal distributore.
Una volta che li ha ricevuti, il fornitore deve comunque rispondere entro 15 giorni ed inviare l'indennizzo previsto (in tal caso ricevuto dal distributore) al cliente nella prima bolletta utile.

Solamente in occasioni particolari, per disservizi causati da forza maggiore che hanno provocato un elevato numero di reclami, la risposta al reclamo può essere comunicata per altri mezzi come avvisi su giornali, comunicazione ai sindaci...

Indennizzo automatico per risposta tardiva

Se il fornitore risponde in ritardo, è previsto un indennizzo automatico che deve essere liquidato nella bolletta, il corrispettivo dipende dal ritardo secondo la seguente tabella:

Ritardo Indennizzo automatico previsto
Se la risposta arriva entro 80 giorni 20 €
Se arriva tra gli 80 e i 120 giorni 40 €
Se arriva oltre 120 giorni 60 €

Cosa contiene la risposta del fornitore?

La risposta del fornitore deve essere motivata e chiara nel linguaggio e deve indicare:

  • il riferimento al reclamo
  • le informazioni contrattuali (tariffa applicata: domestico residente o non...)
  • l'indicazione del fornitore che deve spiegare, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
  • la valutazione della lamentela presentata, se è fondata o meno, con i riferimenti normativi o contrattuali applicati al caso
  • le tempistiche e le azioni eventualmente prese dal fornitore (rettifica, indennizzo...)

Reclamo allo Sportello del consumatore

Qualora la risposta dal fornitore non fosse arrivata, stabilito che comunque hai diritto all'indennizzo, oppure il cliente non sia soddisfatto della risposta data, si può inviare un reclamo allo Sportello del consumatore.
Anche nel caso di contratto non richiesto, come per tutti gli altri reclami, è previsto l'indennizzo e puoi rivolgerti allo Sportello per una segnalazione.

Non dimenticare di allegare, oltre alla ricostruzione dei fatti, una copia del reclamo già inviato al fornitore completa con tutta la documentazione relativa (copia della bolletta, del contratto...).

Puoi inviare il reclamo, preferibilmente utilizzando l'apposito modulo, con uno solo dei seguenti modi:

  1. Via mail all'indirizzo: reclami.sportello@acquirenteunico.it
  2. Via posta all'indirizzo: Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Unità Reclami
    Via Guidubaldo Del Monte 45, 00197 Roma.
  3. Via fax al numero verde: 800.185.025

Lo Sportello, una volta verificato il caso, vi indicherà il modo per la risoluzione del problema, quando di sua competenza.
Se invece il reclamo risulta infondato, non è regolare oppure il disservizio viene risolto, lo Sportello archivia la segnalazione, comunicando comunque l'operazione al cliente.

Per ulteriori informazioni puoi chiamare il numero verde dello Sportello: 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00.