ARERA Conciliazione: cos'è, come funziona, tempistiche

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Aggiornato in data 21/12/2022

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Hai ricevuto una bolletta dall'importo altissimo e non in linea con i tuoi consumi effettivi? In circostanze del genere, la prima cosa che probabilmente ti verrà in mente è quella di metterti in contatto con il tuo fornitore oppure presentare direttamente un reclamo. Potrebbe, però, verificarsi che la risposta del tuo gestore tardi ad arrivare. In questi casi, potresti ovviare attivando il Servizio ARERA Conciliazione, predisposto per l'appunto dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

Cos'è ARERA Conciliazione

Si tratta di uno strumento gratuito, che nasce a tutela dei consumatori e che permette ai clienti di tentare di risolvere la controversia venutasi a creare con il fornitore di gas o di energia elettrica. Nel 2019, grazie a questo servizio, sono stati recuperati qualcosa come circa 11 milioni di euro, soldi che ovviamente sono stati restituiti ai consumatori sotto forma di:

Rimborsi;
Indennizzi;
Ricalcoli di errate fatturazioni;
Rinuncia agli interessi di mora da parte del fornitore.

ARERA Conciliazione è un servizio online, dunque facilmente fruibile da parte dei consumatori. Grazie ad esso, viene incentivato il dialogo tra utenti e gestore, in virtù dell'intervento di un conciliatore imparziale e competente in materia di mediazione nonché nel settore dell'energia.

Come funziona ARERA Conciliazione?

Abbiamo poc'anzi anticipato che il servizio ARERA Conciliazione è disponibile online. Dunque, in primo luogo dovrai recarti sul sito web ufficiale dell'Autorità e cercare la voce "Consumatori". Si aprirà un ulteriore menù, denominato "Settori", con le seguenti voci:

Elettricità;
Gas;
Acqua;
Rifiuti;
Teleriscaldamento.

Chiaramente, a seconda dell'utenza per la quale hai riscontrato un disservizio, dovrai fare click sull'apposito pulsante. A questo punto, si aprirà una ulteriore pagina, dalla quale dovrai selezionare la voce "Servizio Conciliazione", caratterizzata dall'icona della stretta di mano. Fatto questo, dovrai cliccare sul link conciliazione.arera.it, così da accedere al portale online dello Sportello per il Consumatore.

ARERA Conciliazione disponibile anche da APP! Di recente, ARERA ha attivato anche un'APP mobile per il Servizio Conciliazione. Potrai, dunque, usufruire di questo strumento non soltanto dal tuo PC ma anche dallo smartphone, scaricando gratuitamente l'applicazione, disponibile sia sul Play Store di Google che sull'App Store di Apple. Dall'App potrai accedere alle informazioni relative a questo strumento, presentare la domanda di conciliazione, gestire le tue pratiche, controllare l'agenda degli incontri, aggiornare i dati e verificare il corretto funzionamento dell'attrezzatura necessaria per gli incontri virtuali.

Per effettuare il login per il servizio ARERA Conciliazione dovrai, innanzitutto, accedere alla home page del sito sportelloperilconsumatore.it. Successivamente, clicca sul tasto "Accedi al Portale dello Sportello". Fino a poco tempo fa, era possibile registrarsi al portale tramite username e password. Dal 30 novembre 2022, però, la procedura è cambiata. L'accesso ai servizi online è consentito soltanto tramite lo SPID oppure attraverso CIE.

Cosa sono SPID e CIE? SPID è il sistema pubblico di identità digitale, nato allo scopo di consentire ai cittadini un accesso sicuro e veloce ai servizi digitali offerti dalla pubblica amministrazione e dai soggetti privati aderenti. In alternativa allo SPID, è possibile utilizzare la Carta d'Identità Elettronica (CIE).

Per gli utenti che avevano creato l'account prima del 30 novembre 2022, è stata attivata una procedura che consente il trasferimento delle utenze dalla procedura in modalità username e password a quella con SPID o CIE. La funzione si chiama "Importa Pratiche Servizio Conciliazione" ed è attivabile dopo aver fatto il login con CIE o SPID.

Come fare la domanda di Conciliazione ARERA?

Dopo aver eseguito l'accesso con lo SPID o con CIE, ti comparirà il riepilogo dei tuoi dati anagrafici. Dovrai provvedere ad indicare alcuni dati di contatto, come ad esempio l'indirizzo e-mail ed il numero di telefono. Dovrai, poi, specificare in che modo sei venuto a conoscenza di questo strumento, scegliendo dal menù a tendina la risposta corrispondente. Affinché tu possa proseguire con l'utilizzo del servizio, dovrai confermare la registrazione cliccando sul link della e-mail che ti arriverà in automatico all'indirizzo di posta elettronica indicato.

Probabilmente, ti verrà chiesto di effettuare nuovamente il login con SPID o CIE. A questo punto, sarai pronto per utilizzare a pieno lo strumento. Dovrai cliccare su "Servizio Conciliazione". Si aprirà una pagina composta da diverse voci. La più importante, in questa fase, è la prima voce, denominata "Nuova pratica". Facendo click, infatti, darai via alla procedura di conciliazione. In primo luogo, ti verrà chiesto di scegliere il settore relativo alla controversia. La prima voce è dedicata al comparto elettrico e/o gas. Prima di andare avanti, ti verranno fornite le indicazioni affinché la procedura di conciliazione si possa svolgere regolarmente.

Quali dispositivi è possibile utilizzare per la conciliazione ARERA? Potrai utilizzare un computer con processore Intel I5 o superiore oppure un dispositivo mobile. Sarà indispensabile la presenza di una connessione web stabile, indipendentemente dal fatto che si tratti di una rete ADSL o mobile.

La presenza di dispositivi audio e video come microfono e videocamera compatibile con tecnologia WebRTC è indispensabile mentre, per quanto concerne la gestione documentale, è consigliabile disporre di un programma di videoscrittura e, possibilmente, anche di una stampante e uno scanner. In ogni caso, avrai la possibilità di svolgere un test di connessione audio video, importante per capire se sussistono le condizioni affinché l'incontro con la controparte possa svolgersi senza intoppi.

Il secondo step della procedura di conciliazione prevede che tu risponda ad alcune domande. In primo luogo, dovrai specificare se sei in possesso dei requisiti per l'attivazione del servizio.

Chi può richiedere il Servizio di Conciliazione ARERA?
Soggetti che sono sia produttori che clienti finali di energia elettrica;
Clienti di gas in bassa tensione;
Clienti di energia elettrica connessi in bassa o media tensione.

Dovrai, inoltre, chiarire se hai già presentato un reclamo scritto al fornitore o se in sede giudiziale è stato disposto un rinvio in conciliazione. Non solo. Dovrai indicare da quanto tempo hai inviato il reclamo, vale a dire da meno o da più di 40 giorni. Al terzo step dovrai scegliere tra invio della procedura con delegato o senza delegato. Se scegli di avvalerti del supporto di un delegato, ecco le figure alle quali potrai rivolgerti:

Amministratore di condominio;
Avvocato;
Parente o amico;
Associazione di consumatori o di PMI;
Rappresentante di persona giuridica;
Altro professionista.

Prima di passare allo step successivo, dovrai indicare la tipologia di utenza tra:

Persona fisica;
Persona giuridica;
Studio professionale o ditta individuale.

Dalla fase seguente comincia la procedura per l'indicazione dei dati relativi alla controversia. Innanzitutto, dovrai scrivere il nome dell'operatore verso il quale vuoi avviare la procedura di conciliazione. Dovrai, poi, indicare:

Data di invio del reclamo al fornitore o data del provvedimento giudiziale;
Eventuale codice identificativo del reclamo attribuito dal fornitore;
Risposta al reclamo (non ricevuta oppure ricevuta ma considerata non soddisfacente);
Eventuale data della risposta dell'operatore;
Argomento e sub argomento della controversia;
Valore economico stimato della controversia;
Descrizione completa dell'accaduto (5.000 caratteri a disposizione);
Richieste da presentare al distributore per chiudere la controversia;
Disponibilità per l'incontro virtuale.

Quali sono giorni ed orari in cui è possibile concordare un incontro? Puoi concordare un incontro virtuale dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18:30. Tieni conto del fatto che la durata massima degli incontri virtuali è di 1 ora e 30 minuti.

Al quinto passaggio dovrai specificare altri dati ed informazioni importanti. In primis, dovrai scegliere il servizio oggetto della tua domanda (luce, gas, luce + gas), la tipologia di utenza (domestica e non domestica) ed il contratto di fornitura (mercato libero, tutelato, salvaguardia, tutele graduali). Ti toccherà, poi, specificare se sei un cliente multisito, vale a dire se hai stipulato con lo stesso fornitore più contratti di fornitura per vari POD/PDR. Inoltre, dovrai riportare:

Indirizzo di fornitura;
Località;
Comune di fornitura;
Provincia di fornitura;
Regione;
CAP;
Tensione/pressione fornitura;
POD/PDR.

Prima di concludere la procedura, ti resta un ultimo passaggio da effettuare. Dovrai, infatti, allegare alcuni documenti, in particolare:

Copia del reclamo trasmesso al fornitore oppure la copia del provvedimento di rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale;
Copia della risposta fornita dall'operatore al reclamo;
Ricevuta attestante l'invio e/o la ricezione del reclamo;
Dichiarazione del cliente o del delegato.

Come scaricare il modulo della dichiarazione del cliente/delegato? Si tratta di un modulo precompilato che potrai scaricare direttamente dalla penultima pagina della procedura di invio della controversia. Il modulo rappresenta, di fatto, una sintesi di tutte le informazioni inserite nei vari step precedenti. Affinché, però, sia valido, il modulo va firmato dal cliente o dal delegato, con l'indicazione della data corrente. Fatto questo, dovrai allegare il modulo alla procedura online, per poi concludere definitivamente con la conferma dell'invio della richiesta di conciliazione.

Dall'area riservata di ARERA Conciliazione, potrai dare un'occhiata alle tue pratiche, visualizzare l'agenda degli incontri, accedere a report e statistiche, abilitare la firma con SPID/CIE nonché scaricare moduli ad hoc per il settore elettrico/gas, telecalore o comparto idrico.

Quali sono le tempistiche?

Dopo aver effettuato il login con l'inserimento di user e password e aver provveduto alla compilazione della domanda tramite la procedura guidata, entro un termine massimo di 30 giorni l'Autorità provvederà ad organizzare un incontro virtuale tra le parti. Le tempistiche si riducono a 15 giorni, in presenza di specifiche urgenze per il consumatore. Ciò può accadere in caso di sospensione della fornitura ma non solo. Il consumatore potrebbe, infatti, documentare di aver ricevuto la messa in mora per una fattura contestata tramite reclamo.

In seguito al primo incontro, potrebbero esserci dei rinvii oppure potrebbe essere necessario predisporre un ulteriore incontro affinché le parti si aggiornino, nel caso in cui sia il fornitore che il consumatore vogliano proseguire con le trattative. Dalla presentazione della domanda alla conclusione della procedura possono trascorrere al massimo 90 giorni, prorogabili di ulteriori 30 giorni. In media, però, la durata della procedura è di poco meno di due mesi (57 giorni).

ARERA Conciliazione: Contatti e Numero Verde

Per maggiori informazioni sullo strumento di Conciliazione predisposto dall'Autorità di Regolazione per l'Energia, Reti e Ambiente, potrai telefonare al Numero Verde 800.166.654, disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18. Il numero è gratuito sia da rete mobile che da rete fissa. Il servizio non è attivo il 29 giugno mentre il 2 novembre, il 24 ed il 31 dicembre potrai telefonare dalle 8 alle 12.

Qual è la sede di ARERA Servizio Conciliazione? L'indirizzo del Servizio Conciliazione ARERA è il seguente: Acquirente Unico Spa, via Guidubaldo del Monte 45, 00197 Roma. Il recapito fax della sede è lo 06.80.11.20.87. Ai clienti domestici che non si avvalgono di un delegato è offerta la possibilità di inviare la domanda anche via posta o fax.

Per informazioni, controversie e segnalazione è possibile telefonare all'800.185.024 oppure scrivere ad uno dei seguenti indirizzi e-mail: