Di Come funziona la conciliazione ARERA?
La conciliazione ARERA è una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), gestita dallo Sportello per il Consumatore in collaborazione con Acquirente Unico. Non è un arbitrato e non ha valore vincolante: un conciliatore professionista affianca le due parti, consumatore e fornitore, in uno o più incontri virtuali per cercare un accordo. Se l'accordo viene trovato, entrambe le parti si impegnano a rispettarlo; se la conciliazione non riesce, il consumatore rimane libero di procedere in altra sede.
Un esempio pratico: hai ricevuto una bolletta di conguaglio da 800 euro per consumi che non riconosci come tuoi. Hai presentato reclamo scritto al fornitore, che ha risposto in modo generico e non ha rettificato l'importo. A quel punto puoi avviare la conciliazione ARERA: il conciliatore esaminerà la documentazione di entrambe le parti e tenterà di trovare una soluzione, che potrebbe essere l'annullamento del conguaglio, una rateizzazione o un rimborso parziale.
La procedura è completamente gratuita per il consumatore e copre tutte le forniture regolate da ARERA: elettricità, gas, acqua, rifiuti e teleriscaldamento. È accessibile online tramite il portale conciliazione.arera.it con autenticazione tramite SPID o CIE. Prima di avviare la conciliazione è necessario aver già presentato un reclamo scritto al fornitore e aver ricevuto una risposta insoddisfacente, oppure non aver ricevuto risposta entro i termini previsti (45 giorni per l'energia, 40 per il gas).
Come avviare la procedura di conciliazione
L'accesso avviene esclusivamente online tramite il portale conciliazione.arera.it. Dopo il login con SPID o CIE, si compila una scheda che descrive la controversia (fino a 5.000 caratteri), si indica l'importo richiesto e si caricano i documenti rilevanti: la copia del reclamo inviato, la risposta del fornitore (o la ricevuta di consegna se non ha risposto) e qualsiasi prova utile a supporto della propria posizione. Si scelgono poi gli orari preferiti per l'incontro virtuale, disponibili dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:30.
I tempi sono regolamentati dall'ARERA e offrono garanzie concrete:
| Fase | Tempo massimo |
|---|---|
| Programmazione del primo incontro | 30 giorni (15 per casi urgenti) |
| Durata massima di ogni incontro virtuale | 1 ora e 30 minuti |
| Conclusione dell'intera procedura | 90 giorni (prorogabili di altri 30) |
| Durata media effettiva | ~57 giorni |
Il fornitore è obbligato per legge a partecipare alla procedura di conciliazione se il consumatore la richiede: non può rifiutarsi né ignorare la convocazione. Questo rende lo strumento particolarmente efficace rispetto a un reclamo ordinario, che il fornitore può trattare con minore urgenza.
Contatti e quando usare la conciliazione
La conciliazione è lo strumento giusto quando il reclamo ordinario non ha prodotto risultati e si vuole evitare una causa civile. È obbligatoria come condizione di procedibilità per molte controversie energetiche: in pratica, un tribunale non accetterà il ricorso se prima non si è tentata la via della conciliazione. Per questa ragione è importante conoscerla e usarla nel momento opportuno, senza aspettare che la situazione si complichi ulteriormente.
I recapiti utili:
- Numero verde Sportello Consumatori: 800.166.654 (lun-ven 8:00-18:00, gratuito);
- Fax: 06.80.11.20.87;
- Indirizzo: Acquirente Unico S.p.A., Via Guidubaldo del Monte 45, 00197 Roma.
Se stai valutando se la tua situazione giustifica un reclamo o una conciliazione, o vuoi confrontare le offerte prima di cambiare fornitore, puoi contattarci gratuitamente: 02.8295.8099 (lun-ven 8:30-20:00).